# D.10.10.13 — Contacts et procédure d'escalade

## 10.13 Contacts et procédure d'escalade

### 10.13.1 Qui contacter et quand

Face à un problème technique sur le terrain, l'enquêteur doit suivre la chaîne d'escalade suivante, dans l'ordre :

**Niveau 1 — Auto-résolution :** Consulter ce chapitre D.10 et appliquer les solutions décrites. La majorité des problèmes courants peuvent être résolus sans aide extérieure.

**Niveau 2 — Admin IT ONG :** Si la solution n'est pas trouvée dans ce chapitre, contacter l'Admin IT ONG de l'ONG. C'est le premier niveau de support technique.

**Niveau 3 — IT GROUP Sarl :** Si l'Admin IT ONG ne peut pas résoudre le problème, il escalade à l'équipe technique IT GROUP.

`<callout class="info">📸 <strong>Capture d'écran à insérer :</strong> Schéma de la chaîne d'escalade : 3 niveaux représentés en pyramide — (1) Base "Enquêteur - Auto-résolution - Ce chapitre D.10" ; (2) Milieu "Admin IT ONG - PIGBF + Support terrain" ; (3) Sommet "IT GROUP Sarl - Support technique avancé". Flèches vers le haut entre chaque niveau avec la mention "Si non résolu"</callout>`

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### 10.13.2 Coordonnées des contacts support

<table id="bkmrk-niveau-r%C3%B4le-contact-"><thead><tr><th>Niveau</th><th>Rôle</th><th>Contact</th><th>Disponibilité</th></tr></thead><tbody><tr><td>**Niveau 1**</td><td>Auto-résolution</td><td>Ce manuel (chapitre D.10)</td><td>Permanent</td></tr><tr><td>**Niveau 2**</td><td>Admin IT ONG de votre ONG</td><td>Communiqué par votre ONG au démarrage du programme</td><td>Heures de bureau</td></tr><tr><td>**Niveau 2**</td><td>Admin ONG de votre ONG</td><td>Communiqué par votre ONG</td><td>Heures de bureau</td></tr><tr><td>**Niveau 3**</td><td>IT GROUP Sarl — Support technique</td><td>support@itgroup.cd</td><td>Heures de bureau (Kinshasa)</td></tr><tr><td>**Niveau 3**</td><td>IT GROUP Sarl — Téléphone</td><td>+(243) 848 400 001 / +(243) 818 400 001</td><td>Heures de bureau (Kinshasa)</td></tr></tbody></table>

`<callout class="info">📸 <strong>Capture d'écran à insérer :</strong> Fiche de contact d'urgence plastifiée format A5 (à imprimer et distribuer aux enquêteurs) : Logo PAAF en haut, titre "CONTACTS SUPPORT TERRAIN PIGBF", tableau avec 3 lignes — Niveau 1 "Consulter le Manuel D.10", Niveau 2 "Admin IT ONG : [Nom</callout> - [Téléphone]" (à remplir par l'ONG avant distribution), Niveau 3 "IT GROUP : support@itgroup.cd / +(243) 848 400 001". Note en bas : "Pour tout problème urgent, commencez toujours par le Niveau 1"]`

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### 10.13.3 Comment formuler un rapport de problème efficace

Lorsque vous contactez votre Admin IT ONG ou l'équipe IT GROUP, fournissez toujours les informations suivantes pour permettre un diagnostic rapide :

<table id="bkmrk-information-%C3%A0-commun"><thead><tr><th>Information à communiquer</th><th>Exemple</th></tr></thead><tbody><tr><td>**Votre nom et ONG**</td><td>Jean MUKEBA, ONG Avenir des Filles</td></tr><tr><td>**Nom et version de l'application**</td><td>ODK Collect v2025.3.3 (visible en bas de l'écran d'accueil)</td></tr><tr><td>**Formulaire concerné**</td><td>01\_00 — Identification des filles bénéficiaires</td></tr><tr><td>**Nom de l'école visitée**</td><td>Institut Technique de Kananga</td></tr><tr><td>**Sous-PROVED concernée**</td><td>KANANGA 2</td></tr><tr><td>**Description du problème**</td><td>"La liste des élèves est vide dans le formulaire 01\_01 pour la classe de 5ème Secondaire option Pédagogie après avoir soumis le formulaire 02\_03 hier"</td></tr><tr><td>**Message d'erreur exact**</td><td>Photographier l'écran avec le message d'erreur si possible</td></tr><tr><td>**Ce que vous avez déjà essayé**</td><td>"J'ai relancé la synchronisation, redémarré la tablette — le problème persiste"</td></tr><tr><td>**Date et heure du problème**</td><td>Samedi 13 juin 2026 à 10h30</td></tr></tbody></table>

`<callout class="info">📸 <strong>Capture d'écran à insérer :</strong> Exemple de message WhatsApp bien formulé envoyé à l'Admin IT ONG : "Bonjour [Admin IT ONG</callout>, je suis [Nom] de l'ONG [NOM ONG]. Depuis ce matin, la liste des classes est vide dans le formulaire 02_02 pour l'école [NOM ÉCOLE] à [SOUS-PROVED]. J'ai déjà synchronisé et redémarré la tablette. Le problème persiste. Version ODK : v2025.3.3. Merci."]`

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### 10.13.4 Problèmes nécessitant une intervention urgente

Certains problèmes doivent être signalés **immédiatement et en priorité absolue**, sans attendre la fin de la journée :

<table id="bkmrk-probl%C3%A8me-pourquoi-ur"><thead><tr><th>Problème</th><th>Pourquoi urgent ?</th><th>Contact immédiat</th></tr></thead><tbody><tr><td>**Perte ou vol de la tablette**</td><td>Risque de soumissions frauduleuses avec les identifiants de l'enquêteur</td><td>Admin IT ONG → désactivation immédiate du compte ODK</td></tr><tr><td>**Données sensibles exposées** (tableau, liste d'élèves visible par des tiers)</td><td>Protection des données personnelles des bénéficiaires</td><td>Admin ONG + responsable programme PAAF</td></tr><tr><td>**Erreur sur un numéro M-Pesa d'un tuteur déjà validé**</td><td>Risque de paiement envoyé vers un mauvais numéro</td><td>Admin ONG → correction avant prochaine tranche de paiement</td></tr><tr><td>**Doublon évident** (même élève soumise deux fois par erreur)</td><td>Risque de double paiement</td><td>Admin IT ONG → signalement avant validation</td></tr><tr><td>**Comportement anormal de la plateforme** (soumissions disparaissant, données modifiées sans action)</td><td>Possible problème serveur ou sécurité</td><td>IT GROUP Sarl directement</td></tr></tbody></table>

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