D.10.10.13 — Contacts et procédure d'escalade

10.13 Contacts et procédure d'escalade 
 10.13.1 Qui contacter et quand 
 Face à un problème technique sur le terrain, l'enquêteur doit suivre la chaîne d'escalade suivante, dans l'ordre : 
 Niveau 1 — Auto-résolution : Consulter ce chapitre D.10 et appliquer les solutions décrites. La majorité des problèmes courants peuvent être résolus sans aide extérieure. 
 Niveau 2 — Admin IT ONG : Si la solution n'est pas trouvée dans ce chapitre, contacter l'Admin IT ONG de l'ONG. C'est le premier niveau de support technique. 
 Niveau 3 — IT GROUP Sarl : Si l'Admin IT ONG ne peut pas résoudre le problème, il escalade à l'équipe technique IT GROUP. 
 📸 Capture d'écran à insérer : Schéma de la chaîne d'escalade : 3 niveaux représentés en pyramide — (1) Base "Enquêteur - Auto-résolution - Ce chapitre D.10" ; (2) Milieu "Admin IT ONG - PIGBF + Support terrain" ; (3) Sommet "IT GROUP Sarl - Support technique avancé". Flèches vers le haut entre chaque niveau avec la mention "Si non résolu" 
 
 10.13.2 Coordonnées des contacts support 
 
 
 
 Niveau 
 Rôle 
 Contact 
 Disponibilité 
 
 
 
 
 Niveau 1 
 Auto-résolution 
 Ce manuel (chapitre D.10) 
 Permanent 
 
 
 Niveau 2 
 Admin IT ONG de votre ONG 
 Communiqué par votre ONG au démarrage du programme 
 Heures de bureau 
 
 
 Niveau 2 
 Admin ONG de votre ONG 
 Communiqué par votre ONG 
 Heures de bureau 
 
 
 Niveau 3 
 IT GROUP Sarl — Support technique 
 support@itgroup.cd 
 Heures de bureau (Kinshasa) 
 
 
 Niveau 3 
 IT GROUP Sarl — Téléphone 
 +(243) 848 400 001 / +(243) 818 400 001 
 Heures de bureau (Kinshasa) 
 
 
 
 📸 Capture d'écran à insérer : Fiche de contact d'urgence plastifiée format A5 (à imprimer et distribuer aux enquêteurs) : Logo PAAF en haut, titre "CONTACTS SUPPORT TERRAIN PIGBF", tableau avec 3 lignes — Niveau 1 "Consulter le Manuel D.10", Niveau 2 "Admin IT ONG : [Nom - [Téléphone]" (à remplir par l'ONG avant distribution), Niveau 3 "IT GROUP : support@itgroup.cd / +(243) 848 400 001". Note en bas : "Pour tout problème urgent, commencez toujours par le Niveau 1"] 
 
 10.13.3 Comment formuler un rapport de problème efficace 
 Lorsque vous contactez votre Admin IT ONG ou l'équipe IT GROUP, fournissez toujours les informations suivantes pour permettre un diagnostic rapide : 
 
 
 
 Information à communiquer 
 Exemple 
 
 
 
 
 Votre nom et ONG 
 Jean MUKEBA, ONG Avenir des Filles 
 
 
 Nom et version de l'application 
 ODK Collect v2025.3.3 (visible en bas de l'écran d'accueil) 
 
 
 Formulaire concerné 
 01_00 — Identification des filles bénéficiaires 
 
 
 Nom de l'école visitée 
 Institut Technique de Kananga 
 
 
 Sous-PROVED concernée 
 KANANGA 2 
 
 
 Description du problème 
 "La liste des élèves est vide dans le formulaire 01_01 pour la classe de 5ème Secondaire option Pédagogie après avoir soumis le formulaire 02_03 hier" 
 
 
 Message d'erreur exact 
 Photographier l'écran avec le message d'erreur si possible 
 
 
 Ce que vous avez déjà essayé 
 "J'ai relancé la synchronisation, redémarré la tablette — le problème persiste" 
 
 
 Date et heure du problème 
 Samedi 13 juin 2026 à 10h30 
 
 
 
 📸 Capture d'écran à insérer : Exemple de message WhatsApp bien formulé envoyé à l'Admin IT ONG : "Bonjour [Admin IT ONG , je suis [Nom] de l'ONG [NOM ONG]. Depuis ce matin, la liste des classes est vide dans le formulaire 02_02 pour l'école [NOM ÉCOLE] à [SOUS-PROVED]. J'ai déjà synchronisé et redémarré la tablette. Le problème persiste. Version ODK : v2025.3.3. Merci."] 
 
 10.13.4 Problèmes nécessitant une intervention urgente 
 Certains problèmes doivent être signalés immédiatement et en priorité absolue , sans attendre la fin de la journée : 
 
 
 
 Problème 
 Pourquoi urgent ? 
 Contact immédiat 
 
 
 
 
 Perte ou vol de la tablette 
 Risque de soumissions frauduleuses avec les identifiants de l'enquêteur 
 Admin IT ONG → désactivation immédiate du compte ODK 
 
 
 Données sensibles exposées (tableau, liste d'élèves visible par des tiers) 
 Protection des données personnelles des bénéficiaires 
 Admin ONG + responsable programme PAAF 
 
 
 Erreur sur un numéro M-Pesa d'un tuteur déjà validé 
 Risque de paiement envoyé vers un mauvais numéro 
 Admin ONG → correction avant prochaine tranche de paiement 
 
 
 Doublon évident (même élève soumise deux fois par erreur) 
 Risque de double paiement 
 Admin IT ONG → signalement avant validation 
 
 
 Comportement anormal de la plateforme (soumissions disparaissant, données modifiées sans action) 
 Possible problème serveur ou sécurité 
 IT GROUP Sarl directement