D.10.10.13 — Contacts et procédure d'escalade
10.13 Contacts et procédure d'escalade
10.13.1 Qui contacter et quand
Face à un problème technique sur le terrain, l'enquêteur doit suivre la chaîne d'escalade suivante, dans l'ordre :
Niveau 1 — Auto-résolution : Consulter ce chapitre D.10 et appliquer les solutions décrites. La majorité des problèmes courants peuvent être résolus sans aide extérieure.
Niveau 2 — Admin IT ONG : Si la solution n'est pas trouvée dans ce chapitre, contacter l'Admin IT ONG de l'ONG. C'est le premier niveau de support technique.
Niveau 3 — IT GROUP Sarl : Si l'Admin IT ONG ne peut pas résoudre le problème, il escalade à l'équipe technique IT GROUP.
10.13.2 Coordonnées des contacts support
| Niveau | Rôle | Contact | Disponibilité |
|---|---|---|---|
| Niveau 1 | Auto-résolution | Ce manuel (chapitre D.10) | Permanent |
| Niveau 2 | Admin IT ONG de votre ONG | Communiqué par votre ONG au démarrage du programme | Heures de bureau |
| Niveau 2 | Admin ONG de votre ONG | Communiqué par votre ONG | Heures de bureau |
| Niveau 3 | IT GROUP Sarl — Support technique | support@itgroup.cd | Heures de bureau (Kinshasa) |
| Niveau 3 | IT GROUP Sarl — Téléphone | +(243) 848 400 001 / +(243) 818 400 001 | Heures de bureau (Kinshasa) |
10.13.3 Comment formuler un rapport de problème efficace
Lorsque vous contactez votre Admin IT ONG ou l'équipe IT GROUP, fournissez toujours les informations suivantes pour permettre un diagnostic rapide :
| Information à communiquer | Exemple |
|---|---|
| Votre nom et ONG | Jean MUKEBA, ONG Avenir des Filles |
| Nom et version de l'application | ODK Collect v2025.3.3 (visible en bas de l'écran d'accueil) |
| Formulaire concerné | 01_00 — Identification des filles bénéficiaires |
| Nom de l'école visitée | Institut Technique de Kananga |
| Sous-PROVED concernée | KANANGA 2 |
| Description du problème | "La liste des élèves est vide dans le formulaire 01_01 pour la classe de 5ème Secondaire option Pédagogie après avoir soumis le formulaire 02_03 hier" |
| Message d'erreur exact | Photographier l'écran avec le message d'erreur si possible |
| Ce que vous avez déjà essayé | "J'ai relancé la synchronisation, redémarré la tablette — le problème persiste" |
| Date et heure du problème | Samedi 13 juin 2026 à 10h30 |
10.13.4 Problèmes nécessitant une intervention urgente
Certains problèmes doivent être signalés immédiatement et en priorité absolue, sans attendre la fin de la journée :
| Problème | Pourquoi urgent ? | Contact immédiat |
|---|---|---|
| Perte ou vol de la tablette | Risque de soumissions frauduleuses avec les identifiants de l'enquêteur | Admin IT ONG → désactivation immédiate du compte ODK |
| Données sensibles exposées (tableau, liste d'élèves visible par des tiers) | Protection des données personnelles des bénéficiaires | Admin ONG + responsable programme PAAF |
| Erreur sur un numéro M-Pesa d'un tuteur déjà validé | Risque de paiement envoyé vers un mauvais numéro | Admin ONG → correction avant prochaine tranche de paiement |
| Doublon évident (même élève soumise deux fois par erreur) | Risque de double paiement | Admin IT ONG → signalement avant validation |
| Comportement anormal de la plateforme (soumissions disparaissant, données modifiées sans action) | Possible problème serveur ou sécurité | IT GROUP Sarl directement |
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